????? 西安市自來水有限公司以“情系百姓、服務社會”為宗旨，廣泛征求自來水用戶意見，全面提升窗口服務質量，不斷提高服務水平，立足于“多供水、供好水”，向社會公開服務承諾，自覺接受社會監(jiān)督。

????? 嚴格制水工藝過程管理，讓市民喝上放心水

????? 1．西安自來水生產(chǎn)工藝過程實施24小時專人值班，時刻監(jiān)控自來水生產(chǎn)處理各工藝流程，嚴把地表水10道（原水生物監(jiān)測、加氯消毒、格柵清污、沉砂、加藥混凝、沉淀、過濾、二次加氯消毒、出廠水生物監(jiān)測、出廠水水質監(jiān)測）；地下水6道（原水生物監(jiān)測、加氯消毒、沉砂、二次加氯消毒、出廠水生物監(jiān)測、出廠水水質監(jiān)測）主要生產(chǎn)工序，確保自來水水質合格達標。

????? 2．嚴格按照國家城市《生活飲用水衛(wèi)生標準》GB5749-2006的106項要求，對城市原水、生產(chǎn)過程、出廠水、管網(wǎng)水進行全過程水質監(jiān)測，水質綜合合格率大于99%。當月15日前，在西安市自來水有限公司網(wǎng)站www.hgsjhs.com向社會公示上月城市供水水質信息。接受社會的水質咨詢，當日受理，當日回復。

????? 簡化辦事程序，提高辦事效率

????? 3．為了貫徹國家節(jié)約用水的方針政策，積極推行階梯水價。為階梯水價工作做好戶表改造準備，按照政府“抄表到戶”的原則及實施意見，做好“抄表到戶”的政策解讀及宣傳。在省市相關推行階梯水價文件精神的指導下，積極推進戶表改造工作。

????? 4. 自用戶申請戶表改造之日起，5個工作日內(nèi)確定改造方案并答復用戶。

????? 5．在自來水報裝業(yè)務中，按照國家、省市設計規(guī)范，對接水項目進行技術評估，確保用戶供水方案科學合理。

????? 6.一次性告知用戶報裝接水所需資料和流程；簡化自來水報裝程序，在用戶資料齊全且符合要求的情況下，當日內(nèi)受理業(yè)務；3個工作日內(nèi)聯(lián)系用戶進行技術交底，現(xiàn)場勘察，制定供水方案；工程設計和預算25個工作日內(nèi)完成；隨時辦理工程合同、協(xié)議、繳費等工作。

????? 7. 嚴格落實“首問負責制”、“限時辦結制”；建立“客戶經(jīng)理制”，對服務過程進行跟蹤受理。落實“雙主動服務制度”，即主動告知用戶手續(xù)辦理情況制度和休眠用戶催辦制度。安裝完成后認真落實“用戶意見反饋制”，及時收集用戶意見，不斷改進服務。

????? 按章抄收，便民繳費

????? 8. 嚴格按照西安市人民政府《關于調(diào)整自來水價格的公告》標準收費。收費大廳公示收費依據(jù)和標準，認真做到抄驗水表、查表到位、準確抄見、用戶水表完好率達到98%，查表準確率達到99%。

????? 9. 方便群眾繳費，由原來的全市100個水費繳費服務網(wǎng)點，今年年內(nèi)增加至600個。安排專職流動服務車，配置有計算機收費和信息檢索查詢系統(tǒng)，實行流動收費，每月主動為偏遠用戶上門服務。

????? 全天候受理供水服務投訴

????? 10. 965113供水服務熱線實行24小時不間斷受理群眾投訴，為用戶答疑解惑。及時受理用戶來電、來訪、報修、報漏、舉報，落實首問負責制，做到用戶反映的問題件件有落實、件件有反饋。

????? 11. 管網(wǎng)搶修。接到報漏指令后5分鐘內(nèi)出車，趕赴現(xiàn)場關閘止水。管道直徑DN200mm以下，修復通水時間不超過24小時。管道直徑DN200mm以上，不間斷搶修，直至恢復供水。

????? 及時發(fā)布停水信息，確保文明施工

????? 12. 及時發(fā)布停水通告。遇有計劃性工程建設需要停水或降壓供水時，提前24小時在居民小區(qū)內(nèi)張貼公告，并通過報紙、電視等大眾媒體通告市民；對于突發(fā)性停水，當日內(nèi)通知影響區(qū)域內(nèi)用水戶，必要時在媒體及時發(fā)布通告信息。

????? 13. 所有施工現(xiàn)場嚴格執(zhí)行《西安市城市道路占道施工圍擋管理專項整治活動實施方案》，落實工地治污減霾措施，施工項目周邊設置醒目標志、警示燈，單位、住宅小區(qū)門口按規(guī)范搭設人行、車行便橋，方便百姓正常出行。保證施工質量，按期完工通水，工程完工后料凈場清。

????? 完善監(jiān)督機制，接受群眾監(jiān)督

????? 14. 對外公布965113監(jiān)督投訴電話，提供24小時在線服務，即時受理用戶投訴。

????? 15. 聘請50名“社會義務監(jiān)督員”，廣泛開展有效社會監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正。在各服務窗口醒目位置設置“用戶意見箱”、“意見簿”，及時征集用戶的意見建議，自覺接受用戶監(jiān)督。

????? 16. 每年定期征詢單位、社區(qū)等用戶的意見建議；邀請服務對象參加“自來水用戶座談會”的服務測評，廣泛征詢?nèi)罕娨庖姟?/p>

????? 17．加強與市長專線、市政專線、媒體、網(wǎng)絡等信息渠道的聯(lián)系，及時處理解決用戶咨詢和困難。

????? 18.自來水報裝公開便民服務電話：自來水報裝業(yè)務，用戶可到以下3處就近辦理：

?????????? 市區(qū)報裝大廳：環(huán)城西路南段16號，電話：88622374

?????????? 北郊自來水報裝辦理處：西安市經(jīng)濟技術開發(fā)區(qū)政務服務中心（明光路166號），電話：89298655

?????????? 南郊自來水報裝辦理處：西安市高新開發(fā)區(qū)管委會政務服務中心（錦業(yè)路1號），電話：88862765

????? 19．自來水繳費公開便民服務電話：用戶在《水費通知單》規(guī)定的繳費期限內(nèi)，可就近到工商銀行、西安銀行、中信銀行、利安社區(qū)電超市辦理；其他時間可到以下營業(yè)收費廳辦理：

營業(yè)大廳：環(huán)城西路甲字8號，電話：88649995

城區(qū)營業(yè)所：環(huán)城西路南段8號，電話：88645325

東郊營業(yè)所：漢游骱擁搪罰電話：83249903

南郊營業(yè)所：長安中路16號，電話：85216691

西郊營業(yè)所：灃鎬西路370號，電話：84271105

北郊營業(yè)所：鳳城三路50號，電話：86538186